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La inteligencia artificial llega a la banca, la salud y el turismo

By 07/09/2017 No Comments

El Banco de Previsión Social (BPS) pondrá a disposición de la ciudadanía un “asistente virtual” con software de inteligencia artificial (IA) que responderá en tiempo real y en forma oral consultas sobre el trabajo doméstico. En las próximas semanas el Banco Santander, la mutualista Casmu y la agencia de viajes Vivela estrenarán sus asistentes virtuales provistos de “tecnología cognitiva” (TC) para atender a sus usuarios. Head Brothers estrenó hace pocas semanas un dispositivo de creación audiovisual basado en IA. Estas son algunas de las primeras aplicaciones de la plataforma Watson con la que la multinacional informática IBM promete “cambiar el modo en que el hombre se relaciona con las computadoras”. Todo en el marco de la convergencia global en áreas como finanzas, salud y servicios hacia el uso de una clase de IA menos apocalíptica que la mítica computadora HAL 9000 que ideó Arthur C. Clarke en su novela 2001: Una odisea espacial.

El asesor virtual para el servicio doméstico, que se estima estará operativo antes de fin de año, será gestionado por IBM en el marco de los servicios que desde hace más de 20 años le brinda al BPS. El proyecto, en la etapa final de pruebas, usa recursos de Watson Conversations, aplicación incluida en la plataforma de tecnología cognitiva IBM Watson. El asistente “conocerá” toda la información jurídica y operativa sobre el asunto, entenderá perfectamente el español y sus modismos uruguayos, usará voz humana para dialogar con múltiples personas en simultáneo, y estará disponible de lunes a domingo, las 24 horas. Desde el BPS explicaron que se eligió el servicio doméstico porque el público suele tener muchas dudas con respecto a qué y cuánto tienen que pagar y aportar y detalles como la licencia y el salario vacacional.

“Esta iniciativa tiene en consideración lo establecido en la directriz del BPS, cuyo propósito es ‘facilitar a los ciudadanos la gestión’ ante el banco, mejorando la información, su accesibilidad y la atención brindada, fomentando de esta manera el desarrollo de una estrategia multicanal”, informó a Búsqueda Liliana Mella, gerente adscripta de la Dirección Técnica de la Asesoría Tributaria y Recaudación del BPS. El nuevo servicio se brindará a través del sitio web del organismo: “Desde su PC, smartphone o tablet, el usuario dispondrá de este chat virtual para plantear sus inquietudes vinculadas específicamente al tema de trabajo doméstico”.

Detrás de esta novedad emerge una enorme gama de posibilidades y aplicaciones, que IBM mostró a fines de agosto a un grupo de medios de Chile, Argentina y Uruguay, entre los que se encontraba Búsqueda, en una gira por sus instalaciones en Nueva York. Esta nueva disrupción tecnológica propone herramientas capaces de procesar y sacar provecho de la enorme masa de información “no estructurada” (tuits, posts en Facebook, fotos, videos, transmisiones en streaming en vivo, noticias, papers universitarios) que se vuelca a diario en las redes, que sumada a la expansión de datos estructurados ocasionada por fenómenos como las redes sociales, la tecnología mobile y la “Internet de las cosas”, genera que cada dos años se duplique el volumen de datos en línea, según estimaciones. La llamada “era cognitiva” está directamente vinculada a conceptos anteriores como big data y analytics. Ahora los sistemas pueden aprender y ser “entrenados” para expandir su capacidad de acción y respuesta.

Nuevo paradigma. La mutualista Casmu y el Banco Santander pondrán este año un asistente virtual generado con Watson a disposición de sus usuarios. El proveedor en los dos casos es Kona, una startup que pasó por el programa global de emprendedores de IBM y forma parte de la red de asociados de negocio de IBM en Uruguay. Los afiliados al Casmu (la mutualista con mayor cantidad de usuarios) podrán en breve agendar las consultas médicas a través de un chatbot de texto, en la aplicación móvil y en la web, que estará disponible en régimen 24/7.

El chatbot de Santander se llamará Santi y estará disponible desde octubre en la web y en Facebook para responder cómo abrir una cuenta, cómo pedir un préstamo o qué descuentos ofrece una tarjeta de crédito. Diego Cibils, responsable de Kona, dijo a Búsqueda que en principio será solo en modo texto, y que trabajan en una actualización que permitirá realizar operaciones bancarias (solo web). “Más adelante le pondremos voz con Speech to Text y Text to Speech”, explicó. “Estamos a las puertas de un cambio de paradigma en las interfases de interacción entre una empresa y sus clientes: de las gráficas estamos pasando a las conversacionales, que permiten humanizar la experiencia de intercambio y tener, por ejemplo, un ejecutivo de cuenta para vos todo el tiempo”, afirmó.

Cibils estima que así se podrá “aumentar la capacidad y calidad de atención a los clientes” y “liberar a los call centers de responder una y otra vez a qué hora abre tal sucursal para poder concentrarse en los problemas más complejos de los usuarios”.

Desde hace varios años, los sistemas de analytics permiten atribuir intención a un mensaje para saber, por ejemplo, cuántos tuits positivos y negativos genera determinado suceso. Ahora, la TC ofrece la posibilidad de conocer el estado de ánimo de un individuo a través de su tono de voz. En Uruguay, los hermanos Juan Pablo y Marco Colasso desarrollaron Limbic, un sistema informático “capaz de generar contenido audiovisual en tiempo real basado en emociones y modelos matemáticos”.

El proyecto Watson Says, de Head Brothers, consiste en una experiencia audiovisual de 15 minutos generada a partir del análisis de textos sobre la historia de IBM y su futuro, con las herramientas Tone Analyzer y Emotion Analysis, ambas de Watson, que permiten detectar emociones básicas como felicidad, odio, tristeza, disgusto y miedo en el análisis de textos. El resultado fue traducido con Limbic a animaciones gráficas y piezas musicales. Para Marco Colasso, este “futuro cognitivo” es “un anticipo de cómo la computación cambiará nuevamente nuestra manera de vivir y trabajar”.

Otro ejemplo es el de Vivela, una plataforma de turismo local que utiliza tecnología cognitiva de Watson para brindar la mejor opción turística según las preferencias que indica el usuario.
Una de las áreas de mayor desarrollo de Watson en Estados Unidos es la salud, con varios programas en marcha que utilizan enormes bases de información médica especializada para el diagnóstico de enfermedades complejas, estudios genéticos y el diseño terapéutico, como es el caso de Watson Health y sus ramas Oncology y Genomics.

Mientras que en Chile la cadena de tiendas Ripley creó Eva, la anfitriona virtual en clave Watson que recibe a sus clientes online, en Brasil se han puesto en práctica aplicaciones culturales como el asesor virtual de la Pinacoteca de San Pablo, uno de los mayores museos de la ciudad, que ofrece a los visitantes información sobre géneros, influencias e historia de las obras de arte allí expuestas.

Elemental.

“Más recuerdos tengo yo solo que los que habrán tenido todos los hombres desde que el mundo es mundo”, dice Irineo Funes, el imponente personaje que todo lo recuerda, imaginado por Jorge Luis Borges en su cuento Funes el memorioso. En los últimos años esta fantasía surgida de la formidable imaginación del escritor argentino se está volviendo realidad: los gigantes de la industria tecnológica han comenzado a desarrollar múltiples líneas de investigación en IA y TC, capaces de entender el lenguaje natural humano (opera en ocho idiomas), incorporar datos —millones, billones de datos—, aprender de ellos, elaborar una conceptualización a partir de conocimiento adquirido o responder un pedido concreto. Usando complejos algoritmos ahora es posible procesar este enorme cúmulo de datos —hasta ahora despreciables— e incorporarlos a las nuevas bases de conocimiento. Como el Funes de Borges, el memorioso Watson es capaz de recordar todo lo que le ha sido enseñado y sentarse a la mesa de reuniones de un banco o un hospital para sugerir dónde y cómo ejecutar una inversión o por dónde iniciar el tratamiento de un enfermo de cáncer.

“A un profesional promedio le llevaría 38 años leer todos los documentos que Watson puede procesar en un día”, dice el guía de IBM Astor Place, sede de Watson en Manhattan. “El modo en que se nos presenta la información en un sitio web no siempre es el mejor. Ahora le podemos pedir a alguien que conoce bien nuestros hábitos que nos muestre las mejores opciones. Esta herramienta puede modificar definitivamente cómo nos vinculamos con las máquinas que ahora son capaces de aprender de y con nosotros”, afirma el brasileño Alexander Dietrich, líder de Watson Platform para Latinoamérica, quien guió la gira de prensa en Nueva York, en referencia a conceptos como machine learning y deep learning. Este ingeniero en informática especializado en negocios apunta que la inteligencia humana siempre podrá dirigir y controlar ese aprendizaje. Quienes, como él, hablan de una “revolución cognitiva”, la definen como un gran salto en la evolución digital, comparable en sus implicancias al surgimiento de la propia red, un cuarto de siglo atrás. “Watson es un traje a la medida del cliente, no hay un Watson sino tantos como quienes lo necesiten. Mejora conforme se lo va entrenando, con la ventaja de que no olvida nada”, enfatiza Dietrich. E insiste: “Watson es una suma de fuerzas. Nunca podrá sustituir al ser humano en la toma de decisiones”.

Debut triunfal.

Watson es un proyecto creado por el equipo del investigador informático estadounidense David Ferrucci en el Thomas J. Watson Research Center de IBM en Yorktown, a 60 kilómetros al norte de Nueva York. Fue presentado en 2011, en el concurso televisivo de preguntas y respuestas Jeopardy!, para el que se construyó una supercomputadora en la que se cargaron 200 millones de documentos, incluido Wikipedia completa en inglés. Dotado de voz humana, Watson derrotó ampliamente a sus dos competidores humanos, como 14 años antes Deep Blue de IBM había humillado al campeón mundial de ajedrez ruso Garry Kasparov.
IBM da por superada esa dimensión de Watson: ya no es un computador sino una plataforma online accesible tanto para micro emprendedores como para grandes empresas y organizaciones, que se puede utilizar únicamente a través de Bluemix, la nube de IBM, por lo que no es necesario descargar ningún programa ni invertir en grandes estructuras de equipos. El costo de Watson varía según su uso, y es posible acceder gratuitamente a un modo de prueba. Actualmente, IBM Watson desarrolla un avatar con rostro humano para sumar a los chatbots de texto y audio.